La psicología de los chatbots

Contenido

• La influencia negativa en la forma en que interactuamos con los demás.
• La ilusión del compañerismo sin las exigencias de la amistad.

Bienvenido al futuro centrado en los bots, que está configurado para hacer que los usuarios de teléfonos inteligentes, es decir, casi todos en el hemisferio occidental, naveguen por Internet en forma de charla con un asistente virtual.

Pero "asistente" pronto se volverá demasiado impersonal ... Alexa, Siri y otros cruzarán la línea de robots impersonales a entidades que conocen nuestros hábitos, rutinas, pasatiempos e intereses tan bien como, si no mejor, que nuestros amigos más cercanos y parientes.

Además, siempre están contigo y para ti, disponibles con solo tocar un botón.

Para las empresas, esta es una fórmula ganadora: los usuarios de teléfonos inteligentes han demostrado que solo están dispuestos a descargar y dedicar tiempo a un número limitado de aplicaciones. Como tal, es mejor que las empresas intenten conectarse con los consumidores en las aplicaciones en las que ya pasan mucho tiempo.

Y un bot potencialmente puede proporcionar una mayor comodidad que las aplicaciones y las búsquedas web porque puede comprender los patrones de habla naturales y proporcionar el toque personal en una interfaz de usuario impersonal.

Tal proceso tiene profundas ramificaciones psicológicas. Al interactuar con chatbots, nuestro cerebro cree que está charlando con otro ser humano. Esto sucede cuando los bots crean una percepción mental falsa de la interacción, lo que alienta al usuario a atribuir al bot otras características similares a las de los humanos que no posee. Esto puede parecer extraño, pero esta atribución de características humanas a animales, eventos o incluso objetos es una tendencia natural conocida como antropomorfismo.

Las computadoras siempre han sido un objetivo favorito para tales atribuciones antropomórficas. Desde su llegada, nunca se han percibido como meras máquinas o simplemente como el resultado de la interacción entre hardware y software. Después de todo, las computadoras tienen memoria y hablan un idioma; pueden contraer virus y actuar de forma autónoma. En los últimos años, el elemento de características personales se ha fortalecido cada vez más en un esfuerzo por presentar estos objetos inanimados como cálidos y humanoides.

Sin embargo, una mayor "humanización" de los chatbots puede desencadenar un cambio de paradigma crucial en las formas humanas de interacción. Esto conlleva riesgos, y los resultados pueden ser cualquier cosa menos suaves y confusos.

La influencia negativa en la forma en que interactuamos con los demás.

Como seres humanos, nuestro cerebro tiene una tendencia inherente a preferir la simplificación a la complejidad. La interacción con la computadora encaja perfectamente en esto. Basado en la premisa de señales sociales mínimas o restringidas, la mayoría de las cuales se pueden resumir en un emoticón, no requiere mucho esfuerzo cognitivo.

Un chatbot no necesita la participación emocional y la interpretación de las señales no verbales requeridas por los humanos, lo que hace que nuestra interacción con él sea mucho más fácil. Esto va de la mano con la tendencia de nuestro cerebro a la pereza cognitiva. Las interacciones repetidas con chatbots desencadenan la construcción de un nuevo modelo mental que informará estas interacciones. Se experimentará como un estado mental diferente al que interpretamos las interacciones sociales.

Cuando un ser humano interactúa con otro ser humano, por ejemplo, un amigo, nos impulsa el deseo de participar en una actividad compartida. La comunicación con un bot es diferente: la gratificación se deriva de un cambio de estado mental, una especie de desapego: puede lograr su objetivo (obtener ayuda, información, incluso un sentimiento de compañía) sin un "costo" inmediato. No se requiere inversión: no hay necesidad de ser amable, sonreír, involucrarse o ser considerado emocionalmente.

Suena conveniente, pero el problema surge cuando nos volvemos adictos a esta forma de interacción de bots y poco a poco comenzamos a desarrollar una preferencia por la "comunicación fácil". Esto puede provocar problemas secundarios.

La ilusión del compañerismo sin las exigencias de la amistad.

Los chatbots están plagados de nuestras necesidades y deseos primitivos. Nuestros impulsos básicos se derivan de las áreas de nivel inferior del cerebro, como el sistema límbico, que está involucrado en las emociones y la motivación. Los estudios encontraron que los usuarios esperaban una relación asimétrica en la que se encontraban en la posición dominante.

Hay diferencias de poder en muchas relaciones de la vida real. El poder se refiere a la capacidad de influir en el comportamiento de otra persona, hacer demandas y hacer que esas demandas se cumplan (Dwyer, 2000). Al interactuar con los bots, las personas esperan tener más poder que el otro lado, sentir que pueden controlar la interacción y llevar la conversación a los lugares que les apetezca.

Inconscientemente, esto les hace sentirse mejor consigo mismos y recuperar un sentido de control sobre sus vidas. En otras palabras, para aumentar nuestra autoestima, tenemos un deseo oculto de mantener al menos una relación impulsada por el poder en nuestra vida. No hay mejor candidato para esta relación que los chatbots.

Pero al desarrollar robots diseñados específicamente para ser compañeros, las personas experimentan la empatía artificial como si fuera algo real. A diferencia de los humanos reales, que pueden ser egocéntricos y distantes, los chatbots tienen una lealtad y un altruismo similares a los de un perro.Siempre estarán ahí para ti y siempre tendrán tiempo para ti.

La combinación de inteligencia, lealtad y fidelidad es irresistible para la mente humana. Ser escuchado sin tener que escuchar a la otra persona es algo que anhelamos implícitamente. El peligro es que tales interacciones con chatbots podrían llevar a que algunos prefieran relaciones con inteligencia artificial en lugar de seres humanos falibles y, a veces, poco confiables.

Estamos diseñando tecnologías que nos darán la ilusión de compañerismo sin las exigencias de la amistad. Como resultado, nuestra vida social podría verse seriamente obstaculizada a medida que recurrimos a la tecnología para ayudarnos a sentirnos conectados de maneras que podamos controlar cómodamente.

Los bots son, sin duda, útiles y pueden ayudarnos mucho en la esfera digital. Además, afinar los procesos tecnológicos con los conceptos psicológicos humanos nos ayuda a dar un salto en nuestro conocimiento y prácticas comerciales.

Sin embargo, es importante mantener las barreras, para los directores ejecutivos experimentados y, en particular, para la generación más joven de líderes empresariales. Los niños pequeños adictos a las tabletas que se entretienen con los "bots niñeras" pueden convertirse en adolescentes malhumorados que recurren a ciber-amigos que agradan a la multitud en lugar de resolver problemas con amigos reales. En la edad adulta, ninguna cantidad de destreza tecnológica les enseñará la práctica comercial más crucial, atemporal y vital de todas: establecer una relación genuina, personal y sincera con sus clientes y clientes.